Beispiel: Reagieren ja, aber richtig!
„Wie gesagt: Ich habe Ihre Bitte weitergegeben. Mehr kann ich im Moment nicht tun!“ Mit diesem eher scharf geäußerten Satz legt Sophia Schäfer den Hörer auf. „Der spinnt doch total!“, schickt sie hinterher, um sich Luft zu machen. Aber die Erleichterung bleibt aus: Das Gespräch mit dem Kunden ist suboptimal verlaufen, das ist ihr klar, und sie hat ihren Anteil daran, weil sie sich unnötigerweise hat provozieren lassen. Statt selbst aggressiv zu werden, wäre es ihre Aufgabe gewesen, den aufgebrachten Kunden zu beruhigen.
Lässt sich trainieren: Die souveräne Deeskalation
Das Schlüsselwort lautet „Selbstbehauptung“. Gemeint ist die Fähigkeit, in Konfliktsituationen zunächst die eigenen Grenzen zu erkennen – um dann dem Gegenüber deutlich zu machen, dass es eine Grenze überschritten hat.