stellen Sie sich vor, es sei Montagmorgen: Sie sind gerade in Ihr Büro gekommen und haben Ihren PC hochgefahren. Nun wollen Sie bei einer Tasse Kaffee in Ruhe Ihre To-do-Liste für die Woche durchgehen und die Themen für die Morgenbesprechung festlegen, noch bevor Ihre Führungskraft ins Office kommt. Da klingelt das Telefon.
„Müller! Schön, dass man bei Ihnen auch mal jemanden erreicht! Ich habe eine Beschwerde“, knallt Ihnen die Stimme am anderen Ende der Leitung entgegen.
„Toller Start in die Woche“, denken Sie. „Und was heißt: ‚auch mal jemanden erreicht‘? Die offiziellen Geschäftszeiten beginnen erst in einer Viertelstunde. Und am Wochenende geht natürlich niemand dran. Was will diese Person überhaupt von mir? Sie könnte sich freuen, dass ich das Gespräch überhaupt schon angenommen habe.“
Das tut sie aber nicht. Denn was sie will, ist ihren Ärger loswerden. Sich beschweren. Das hat sie auch deutlich gesagt. Für Ihre Argumente hat sie jetzt kein Ohr. Und es ist ihr auch ganz gleich, ob sie mit dem, was sie verärgert, irgendetwas zu tun haben. Sei es eine Lieferung, die defekt angekommen ist, oder ein Kundendienst-Mitarbeiter, der einen Termin versäumt hat: Sie müssen jetzt herhalten und den Wutausbruch über sich ergehen lassen. Doch wie gelingt Ihnen das, ohne sich herunterziehen zu lassen und die Woche schon am Montagmorgen als „gelaufen“ abzuhaken?
Was Sie in einer solchen Situation brauchen, sind Gelassenheit und mentale Stärke – sowie ein paar Tricks, wie Sie mit Beschwerden professionell umgehen. Und genau dieses Rüstzeug liefern wir Ihnen in dieser Ausgabe.
In diesem Sinne: Der nächste Montagmorgen-Kracher kann kommen!
Es grüßt Sie herzlich
Ihr Kontakt zur Redaktion
Alexandra Sievers
Die Kommunikationswissenschaftlerin ist Expertin für überzeugende Auftritte in Wort und Schrift. Seit Jahren unterstützt sie als freie Redakteurin, Redenschreiberin und Werbetexterin Kunden zahlreicher Branchen.
Wer die Wünsche und Erwartungen der Kundschaft kennt, kann schneller und flexibler am Markt agieren. Betrachten Sie Kundenbeschwerden deshalb nicht als Problem, sondern als Chance. Wer die Wünsche und Erwartungen der Kundschaft kennt, kann schneller
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nicht als Problem, sondern als Chance. Erfahren Sie in diesem Beitrag,
was ein professionelles Beschwerdemanagement ausmacht und wie Sie souverän sowohl auf mündliche als auch auf schriftliche Beschwerden
reagieren.
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